L’importanza delle recensioni di prodotto
Rileggevo un white paper di IAB sul search marketing di aprile 2021 e tra le affermazioni più interessanti ho evidenziato questo passo:
“Prima di un acquisto ci si informa sui prodotti, ma anche sul produttore, sul servizio post vendita, sulle opinioni di chi ha già acquistato e provato il prodotto o il servizio. Quanto sono preparate a tutto questo le aziende? Ancora oggi, poco. In un’epoca in cui la produzione di contenuti per il proprio sito e per le schede prodotto è vista ancora come un costo e non come un investimento e l’analisi delle esigenze informative di un utente prima di un acquisto non è prassi consolidata per la maggior parte di esse, non deve meravigliare che i consumatori vadano su Amazon anche quando il prodotto lo vorrebbero acquistare altrove. Qui essi trovano recensioni, commenti, dettagli che su molti e-commerce o siti vetrina non trovano.”
In queste parole ci sono due aspetti che condivido pienamente.
Il primo relativo alle recensioni di prodotto. Bisognerebbe dedicare più tempi alla fase di post vendita per avere un feedback positivo sull’operato dell’impresa e una valutazione del prodotto. Si dovrebbe chiedere al cliente di condividere la propria soddisfazione in merito alla qualità del prodotto. Ma quando le valutazioni fossero negative non si dovrebbe rifiutarle aprioristicamente e commentare a nostra volta. Quello che i clienti sopportano meno è l’indifferenza.
Abbiamo già scritto che sarebbe opportuno per i produttori svolgere un’attività di controllo delle recensioni di prodotto sui marketplace ed intervenire direttamente nel dialogo coi clienti proprio sulle valutazioni negative. Attenzione: “acquistare” recensioni positive fasulle è un mezzuccio e grandi aziende sono state bannate da Amazon per avere abusato di questo mezzo.
Il secondo aspetto riguarda l’informazione che il cliente cerca riguardo l’azienda e il prodotto. Creare contenuti (foto, testi, video) e pubblicarli richiede tempo e denaro. Ma, come dice il white paper, questo non deve essere visto come un costo ma come un investimento.
In conclusione, le recensioni di prodotto positive ed il confronto col cliente sono parte di quel processo di costruzione di una web reputation dell’azienda.